新零售的新能力:借助零售终端突破用户体验

在消费升级的环境下,“新零售”一经提出,就引起了各界的热烈讨论。 “以消费者体验为中心的数据驱动泛零售模式”是阿里研究所今年3月对新零售的最新定义 从这个定义来看,“消费者体验”和“数据驱动”是两个核心关键词

丰富的互动、准确的服务和便捷的支付都是消费者体验的一部分,这一系列的动作会产生新的数据;数据也为这些行动提供了优化的条件和基础。 这两者相辅相成,构成了新零售业的一个重要元素。

接下来,我不想过多地谈论用户洞察力和数据挖掘这些观点和解释经常在媒体上出现。 我希望从零售企业的角度来解释,在新的零售发展阶段,企业如何在可控渠道中提升消费者体验。

首先,从消费者的角度来看,他们体验的重要场景是离线 毕竟,对于高级的三维体验,比如人类的触觉、嗅觉、味觉和情感,当前的在线互动只不过是视觉和听觉上的感受 因此,对于一些可以形成丰富产品体验或需要咨询销售的商品来说,线下无疑是一个非常重要的体验渠道。 同时,只有基于更好的顾客体验,才能形成品牌商誉和忠诚度,形成以顾客为核心的创新商业模式。

另一方面,从企业的角度来看,整体零售渠道目前分为在线渠道和离线渠道 在线部分需要依靠第三方,包括在电子商务、社会互动、沟通等方面类似于电子商务的垄断渠道。 资源、资金、机制和规则完全由第三方制定。所有客户数据都在第三方手中。所有改善客户体验的想法都需要第三方的同意。零售企业在这种环境下是如此脆弱甚至孤独。

因此,我一直在思考是什么让消费者离开生产线去电子商务。我认为它不再只是早期电子商务的价格策略,而是包括一系列高质量的体验,如快速支付、快速分销和快速产品检索。 与此同时,传统零售企业能否找到消费者无法通过升级零售终端系统和服务上网的体验,并“回到人们不再与显示器或机器通信,而是与人面对面交流的地步”

新零售时代的到来让我坚信这一切的可能性。传统零售企业应该开始更多地考虑全球客户服务体验,提高离线零售终端渠道的数据处理和业务应用能力。 利用现有庞大的线下零售终端提高客户体验满意度,建立品牌信任,最终将促进销售业绩的增长

新一代零售终端应该能够成为零售渠道的有效工具,不同于传统的POS系统。新系统应集成客户管理、情景营销、销售支持、报告分析、库存管理、员工和其他管理功能,从而实现客户和业务数据的高度集成。当然,这是第一步

此外,在咨询销售的零售领域,每一次离线与客户的互动都会产生有价值的数据;终端系统还使商店成为客户数据的重要入口。 终端系统具有更强大的用户数据收集功能,可以帮助收集离线商店复杂但高质量的营销数据。

例如,通过与一些硬件和应用的集成,智能终端系统已经可以帮助一些美容品牌的零售终端实现客户身份、皮肤测试和试装数据的关联,掌握客户皮肤变化数据和体验过程,从而为营销和销售提供更多的业务决策数据维度。

写在最后:

总而言之,只有零售企业能够积极满足不同客户的需求,并专注于数据驱动的客户体验,新零售才能被接受。 如果一个工人想做好工作,他必须首先磨利他的工具,抓住客户数据的智能应用,从而抓住新零售业的未来。然而,零售店终端系统的升级和调整将决定企业下一个竞争周期的起点。

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